❍ 유사 민원에 대한 정례화된 대응 방식 구조화
POLICY
PROPOSAL
정책건의

- 경기도에 접수된 민원 중 큰 비중을 차지하는 것은 지속적이거나 특정 이슈를 기반으로 발생하는 반복 및 빈발민원이라고 할 수 있음
- 반복 및 빈발민원은 특이민원으로 비화될 가능성이 크며, 민원 분류 및 처리 담당자의 업무부담을 증가시키는 주요 요인이므로 보다 효율적으로 대응할 수 있는 개선방안 마련이 필요함
- 지자체에서 고려할 수 있는 대응방안으로는 빈발민원에 대한 유형화를 통해 빈발민원유형별 정례화된 대응 방식을 구조화하여 대응하는 방안임
- 이를 통해 담당자 업무를 경감하는 한편, 주관적이고 자의적인 대응도 최소화할 수 있을 것으로 판단됨
❍ 빈발 민원 대응을 위한 AI 활용
- 모든 유형의 빈발 민원에 해당되는 것은 아니지만 일부 빈발 민원의 경우 AI를 활용한 대응이 가능함
- AI 챗봇 등을 활용하여 민원 처리속도를 증가시켜 대응성 향상 효과를 기대할 수 있고, 나아가 경기도의 디지털플랫폼 정부 구현 수준 향상에 기여할 수 있을 것으로 판단됨
- 현재 경기도와 KT는 120 경기도 콜센터에 AI 서비스 도입을 위한 공동연구계약을 체결하고 2026년 구축을 목표로 하고 있음
- 민원 응대 AI 기술 도입은 민원인의 편의성과 민원업무 처리의 효율성을 제고할 뿐만 아니라 특이민원 발생 시 상담사의 감정노동을 경감시키고 스트레스를 완화하는 효과도 기대할 수 있는 효과적 방안으로 판단됨
- 반복 및 빈발 민원은 AI의 도움으로 처리하고 민원 상담사는 개별적이고 비반복적인 민원에 보다 집중하여 응대할 수 있다는 이점이 있는 사례로 평가되고 있음
❍ 민원 예측 시스템 구축
- 국민권익위원회에서는 중앙 차원에서 민원 데이터와 더불어 언론 데이터 분석을 병행하여 민원예보제를 운영하고 있으며, 사안에 따라 급증 민원에 대응하기 위한 민원 예보를 발령하고 있음
- 그러나 권익위에서 분석 및 발령하는 예보는 중앙수준에서 전국적 파급력을 갖는 이슈에 국한된다는 한계가 있어 경기도 차원에서도 기초지자체 수준의 국지적 이슈를 분석하고 민원예보를 발령하여 선제적 대응 역량을 강화할 수 있는 수단이 필요함
- 상시적 데이터 분석 및 예보 체계를 구축해야 하는 만큼 기초자치단체 수준에서 개별적으로 구축하여 운영하기 어려운 만큼 광역지자체인 경기도에서 시스템을 구축하여 운영한다면 보다 효율적, 효과적인 경기도 전반의 민원 대응체계 개선에 기여할 수 있을 것으로 판단됨
❍ 부서 특성과 민원 특성을 종합적으로 고려한 민원 대응지침 개선
- 분석 결과 일반민원, 다부처민원, 빈발민원과 같은 민원 유형의 상대적 비율이나 평균적인 처리기간 등에서 부서 간 차이와 특징이 발견됨
- 부서의 인력, 예산과 부서에서 담당하는 업무, 주로 제기되는 민원의 유형 등을 종합적으로 고려하여 대응지침을 다양화할 필요가 있음
- 더불어 일반, 다부처, 빈발의 구분뿐만 아니라 이슈에 의한 단기적, 단발성 민원과 장기적, 지속적 민원 등 민원의 다양한 측면을 고려하여 민원 유형별로 보다 효과적인 대응 방안을 고민하고 이를 활용하여 처리부서에 대한 컨설팅 등을 수행하는 방안을 고려할 수 있음
❍ 부서 및 기관 간 협업 처리 절차 개선
- 다부처민원의 경우 평균적인 처리기간이 길어 개별 민원인의 만족도를 낮추는 것도 문제지만, 다부처민원을 유발하는 사안은 그 성격상 다수 부서 또는 부처가 공동 대응할 필요가 있는 난제로서의 성격을 지님
- 단순히 여러 부서의 권한과 검토가 필요한 다부처민원을 제외한 부서 및 부처 간 실질적 협력이 필요한 다부처민원에 대하여 보다 효과적으로 대응할 수 있도록 협력적 민원 처리 절차의 개선이 필요함
- 효과적 공동 대응을 위해 다부처민원 처리 시 부서 및 부처 간 정보와 업무를 신속하게 공유할 수 있도록 절차 개선이 필요하며, 이와 더불어 민원조정관의 역할을 확대 및 강화하여 부서 간 상호작용에 있어 실질적인 촉진자와 중개자로서 기능할 수 있도록 할 필요가 있음
- 이를 위해 민원조정관 인력 확충과 더불어 직급 조정을 통해 실질적으로 중간 역할을 수행할 수 있는 권한 부여를 고려해야 함
❍ 집단민원 유발 사안에 대한 조기 대응 및 관리 프로세스 구축
- 양적 및 질적 분석 결과 이슈에 따라 단기적 급증 패턴을 보이는 빈발민원 다수가 다수 이해관계와 관련된 갈등사안에 해당함을 확인
- 특히 민원처리법에 따라 5인 이상 연명부를 제출하여 다수인 관련 민원으로 분류되지 않은 민원들도 다수인 관련 민원처럼 처리되어야 할 특성을 보이고 있음
- 따라서 잠재적 갈등사안이 적합한 조정 및 갈등관리 프로세스에 포함되어 처리될 수 있도록 민원 대응체계를 개선할 필요가 있음
- 구체적으로, 현재 업무 담당부서에 처리를 맡기는 프로세스로부터 갈등사안에 따른 빈발 및 집단민원 발생 시 자치행정국 자치행정과 갈등조정팀과 연계하여 처리할 수 있는 프로세스로의 개선이 필요함